9.6 C
İstanbul
Cuma, Kasım 27, 2020

Müşteri Yönetimi, Bankanın Değeridir          

İlginizi Çekebilir

Arif Ersoy’u Anlamak

Merhum Arif Ersoy Hocamız, insanlık yanarken su taşımayı hiç bırakmadı ve bitaraflardan olmadı. Kaybettiklerimizin kıymetini sonradan anlamak gibi, çıkasıca bir huyumuz var. Hatta maalesef, sadece...

Basra Körfezi’nde Bir İnci: Bahreyn

Petrolün yanı sıra inci üretimiyle de dikkat çeken Bahreyn, Basra Körfezi’nde yer alan bir ada ülkesi… Asya Kıtası, dünyadaki en büyük kara parçası olarak biliniyor....

Çalışan Motivasyonunu Artırma Yolları

Yazı: Cem Eker Pandemi sonrası yeni bir hayata başlarken şirketlerde çalışan motivasyonu nasıl yükseltilir? Yeni tip koronavirüs (COVID-19) salgını, 2020’nin ilk çeyreğinde iyiden iyiye kendini göstermeye...

Medeniyetlerin Buluşma Noktası Sri Lanka

Yazı: Gültuğ Erdöl Muhteşem doğası, dikkat çekici yapıları ve farklı kültürden insanları ile Sri Lanka… Dört tarafı denizlerle çevrili Sri Lanka, büyük ve bereketli nehirleri...

Son yıllarda kurumsal firmalarda ve özellikle bankacılık sektöründe uygulama alanı bulan müşteri yönetimi ya da daha yaygın bir ifadeyle müşteri ilişkileri yönetimi, hedef müşterilerin seçimi ile başlayan ve onların kazanılması ve korunması adına yürütülen çalışmaların bütününü ifade eder. Bu çalışmaların esası; müşteride derinleşme stratejilerinin uygulandığı, bu süreçlerin teknolojik yeniliklerle desteklendiği, tüm çalışanların sürece dâhil edildiği, müşteri odaklı ve uçtan uca dinamik bir yönetim anlayışı olarak da tarif edilebilir. Katılım bankacılığı özelinde müşteri yönetimine değinmeden önce tüm bankacılık sektöründe uygulama alanı bulan bu kavrama daha yakından bakabiliriz. Müşteri ilişki yönetiminin her iki ayağında da insan faktörü yer aldığı için, çift taraflı yöneten ve yönetilen durumu vardır. Banka müşteriyi yönetirken müşteri de bankayı yönetmektedir. Bu özellik, müşteri ilişkileri yönetimini etkileşim ve gelişim içinde olan dinamik bir sürece dönüştürmektedir. Sürecin sürdürülebilir ve sağlıklı ilerlemesi, çift yönlü etkileşimden doğan sonuçların doğru analiz edilmesine bağlıdır. Sanıldığı gibi müşteri ilişkileri yönetimi bir yazılım programı, bir müşteri veri analiz sistemi ya da teknoloji destekli bir pazarlama stratejisi değil, fakat bunların tamamını kapsayan bir ilişki yönetim felsefesidir. Modelin temelini, müşteriyi merkeze alan yaklaşım oluşturmaktadır. Geleneksel bankacılıkta bankayı müşteri karşısında güçlü pozisyonda gören ve ürünü merkeze alan pazarlama anlayışı, yerini müşteriyi merkeze alan bir yaklaşıma bırakmıştır. Rekabetin yoğun yaşandığı finans piyasasında belirleyici olan, müşteri talebi ve tercihleridir. Müşteri talebi ve tercihlerini ise ihtiyaçlar belirlemektedir. Bu çerçevede bankalar müşteriyi kazanmak ve elde tutmak için yoğun bir rekabeti göze almak ve bu çerçevede çözümler üretmek durumundadır. Bunun yolu ise müşteriyi iyi tanımaktan geçmektedir.

Asıl Amaç, Verimli ve Sadık Müşteri Kitlesi Oluşturmak

Müşteriyi iyi tanımak ise onunla yakın ve sağlıklı bir ilişki kurmaya bağlıdır. Müşteriden elde edilen bilgi belge ve geri bildirimleri sistemli bir şekilde kaydetmek, bu kayıtları kullanarak analiz ve değerlendirmeler yapmak müşteri yaklaşımını şekillendirmede önemli katkılar sağlayacaktır. Bankaların müşteri ilişki yönetimi uygulamalarını kullanmalarının temelinde ise etkin maliyet yönetimi, kârlılık ve verimlilik artışı ile sadık bir müşteri kitlesi oluşturma gayesi yatmaktadır. Verimli ve sadık müşteri kitlesi oluşturmak ise müşteri memnuniyetiyle paralel bir olgudur. Müşteri ilişkileri yönetimi, sadece pazarlama birimlerinin değil; güvenlik görevlisinden hizmetlisine, bilgi teknolojilerinden idari işler birimlerine kadar herkesin dâhil olduğu bir süreçtir. Bankaların da kendi iç müşterileri vardır ve bunlar dış müşterilere hizmet verirken aldıkları hizmetin de sağlıklı ve kaliteli olmasını bekler. Zira tatmin edilmeyen iç müşteri, dış müşteride memnuniyetsizlik yaratır.

Katılım Bankacılığında Müşteri Yönetimi

Müşteri ilişkileri yönetimindeki hususlar genel manada katılım bankaları da dâhil tüm bankacılık sektörü için geçerli olsa da aralarındaki fark, bankaların varoluş felsefeleri ve yaklaşımlarıdır. Her şeyden önce katılım bankaları, ticaretin finansmanını önceleyen bir bankacılık anlayışı ile faaliyet göstermektedir. Bu nedenle kendisi de aynı zamanda mal ve hizmet temin eden bir müşteridir. Yani hem banka hem de tacir sıfatı bulunmaktadır. Varoluş felsefesi faizsiz bankacılık yapmak olan katılım bankalarının faaliyetlerinde gözetmeleri gereken en önemli husus ise “karşılıklı rızaya dayanan ticaret”tir. Kur’an-ı Kerim’de şöyle buyurulmaktadır: “Ey iman edenler! Mallarınızı aranızda batıl yollarla yemeyin. Ancak karşılıklı rıza ile yapılan ticaretle olursa başka. Kendinizi helâk etmeyin. Şüphesiz Allah, size karşı çok merhametlidir.” (Nisa suresi/4.) Bu ayet, ticaretin karşılıklı rızaya dayanması ilkesini ortaya koymaktadır. Bu nedenle katılım bankaları ve çalışanlarının gözetmesi gereken husus müşterinin rızası olmadan bir ürün ve hizmetin satılmaması, haksız bir bedelin kanuna uygun olsa bile müşteriden tahsil edilmemesidir. Karşılıklı rıza, karşılıklı memnuniyeti de içermektedir. Katılım bankaları kazançlarının helâl olmasını gözetirken müşterilerinin hak ve hukukuna zarar gelecek hiçbir uygulama da yapmaz, yapmamalıdır. Müşteri ile kuracağı ilişkinin temelinde her iki tarafın kazandığı, müşterinin kendisinden razı olduğu, yeri geldiğinde müşteri lehine fedakârlık yapma anlayışı vardır. Bu anlayışın meyvesi, müşteri memnuniyeti ve sadakati olacaktır. Kısacası katılım bankaları; maliyet odaklı, kârlı, verimli ve sadık müşteri kitlesi oluşturacak bir müşteri yönetim modelini hem müşterinin hem de Allah’ın rızasını kazanacak bir anlayışla yürütmelidir. Bu amaçla hareket edildiğinde kazancın bereketi olur. Bereket ise rakamlardan çok daha fazlasıdır.

Kuveyt Türk Katılım Bankası A.Ş. Kurumsal Pazarlama Müdürü Yüksel Keleş

                                                                                                                                                                  

Daha Fazla

Katılım Haberleri

Albaraka Türk’ten Doğal Gaz Açıklaması 

Albaraka Türk Katılım Bankası Genel Müdürü Melikşah Utku, Karadeniz'de keşfedilen doğal gaza ilişkin değerlendirmelerde bulundu. Utku, "Yenileme dönemi gelen doğal gaz anlaşmalarında sahip olduğumuz...

Albaraka’dan “Güvenli Ödeme Sistemi”

Albaraka Türk Katılım Bankası, Türkiye Noterler Birliği ile iş birliği yaparak, ikinci el motorlu kara taşıtı alım-satımında, taşıtın mülkiyeti ile satış tutarının güvenli ve...

Dergiden Son Yazılar

IBOR Geçişi Nasıl Zorluklar Getirebilir?

IBOR’un, (Bankalararası Teklif Edilen Faiz Oranı) 2021 yılı sonunda devre dışı bırakılması planlanıyor. Yeni tip koronavirüs (COVID-19) salgınının küresel etkilerine rağmen LIBOR’u (Londra Bankalararası Para...

Türkiye’de İşletmecilik Öğretimi

Ülkemizdeki işletmecilik öğretim mimarisinin, kısa sürede çıkış yolu olmayacağı bilinciyle yeniden gözden geçirilmesi gerekmektedir. Türkiye’deki işletmecilik öğretimi, 50 yıllık süreyi geride bırakmıştır. İstanbul Üniversitesi İktisat...

Katılım Bankalarında Likidite Riski

Likidite riskinin belirlenmesi, bankaların piyasa risklerine karşı pozisyon almalarında büyük önem taşımaktadır. Dünyada finansal liberalizasyonun hızlandığı 1980’li yıllardan beri bankalar, birçok şirket için önemli bir...

Altın, “Güvenli Liman” mı?

Altın, birkaç yıl daha güvenli liman şeklinde yatırımcıların gözdesi olmaya devam edecek. Altın, ABD’nin para birimi dolara olan güvenin azaldığı dönemlerde parasal varlıkların korunması açısından...

İslami Finans ve Akıllı Sözleşmeler

Blockchain’in sağladığı akıllı sözleşme teknolojisi, birçok sektöre şeffaflık sağlaması nedeniyle İslami finans dünyasında da tercih edilmektedir. Blockchain teknolojisi, dünyada hızla yayılmaktadır. Sözkonusu teknolojinin fayda sağladığı...
Sitemizden en iyi şekilde faydalanabilmeniz için çerezleri kullanıyoruz. Sitemizi kullanmaya devam etmeniz durumunda, çerez kullanımımıza onay veriyor sayılırsınız.
Onayla
Privacy Policy