11.7 C
İstanbul
Salı, Kasım 24, 2020

Müşteri ve Banka İletişimi

İlginizi Çekebilir

Arif Ersoy’u Anlamak

Merhum Arif Ersoy Hocamız, insanlık yanarken su taşımayı hiç bırakmadı ve bitaraflardan olmadı. Kaybettiklerimizin kıymetini sonradan anlamak gibi, çıkasıca bir huyumuz var. Hatta maalesef, sadece...

Basra Körfezi’nde Bir İnci: Bahreyn

Petrolün yanı sıra inci üretimiyle de dikkat çeken Bahreyn, Basra Körfezi’nde yer alan bir ada ülkesi… Asya Kıtası, dünyadaki en büyük kara parçası olarak biliniyor....

Çalışan Motivasyonunu Artırma Yolları

Yazı: Cem Eker Pandemi sonrası yeni bir hayata başlarken şirketlerde çalışan motivasyonu nasıl yükseltilir? Yeni tip koronavirüs (COVID-19) salgını, 2020’nin ilk çeyreğinde iyiden iyiye kendini göstermeye...

Medeniyetlerin Buluşma Noktası Sri Lanka

Yazı: Gültuğ Erdöl Muhteşem doğası, dikkat çekici yapıları ve farklı kültürden insanları ile Sri Lanka… Dört tarafı denizlerle çevrili Sri Lanka, büyük ve bereketli nehirleri...

İletişim kanallarının gelişmesi kurumları da harekete geçiriyor. Her kurum müşteri memnuniyetini ön planda tutan projeler geliştiriyor

Yazı: Mustafa Özkan

Dijital iletişim kanallarının gelişmesiyle artan iletişim trafiği bizi çevremizle daha fazla etkileşime sürüklüyor. Bu iletişim trafiği çalışanların mevcut yaptıkları işlerde sahip oldukları yetkinliklerin yanı sıra, kurumların müşterilerle bu iletişimi hızlandırarak sorunlara çözüm bazlı hareket etmeyi sağlayacak projeler geliştirmeye de sebep oluyor. Bunlardan biri olan Albaraka Türk, 2013 yılında ödeme sorunu yaşayan müşterilerine daha doğru ve anlaşılır bir dille ulaşabilmek için bir proje geliştirdi. Albaraka’nın Simurg değişim projesi kapsamında Albaraka Bereket Collection ekibi 2013 yılının Mart ayında kuruldu. Bankacılık çalışmalarının insan odaklı bir şekilde yürütmeyi amaçlayan Albaraka Türk’ün hedefi sadece ödemelerin tahsilatı değildi. Amaçları Albaraka’nın gecikmede bulunan bireysel müşterileriyle iletişime geçerek profesyonel ekipler tarafından tek bir merkezden aranıp bankanın sorunlu alacaklarını tahsil etmek ve müşteriye ödeme noktasında doğru dokunuşlarla ödeme yapmasını sağlamaktı. Böylece insanların ödeme aksaklıklarını oluşturan süreçler doğru tanımlanıyor ve bunlarla ilgili çözümler bulunabiliyor. Bereket Collection kurulmadan önce gecikmede bulunan müşteriler şubeler tarafından aranmaktaydı. Bu aramalardan dolayı müşteri ile şube karşı karşıya kalabiliyor ve müşteriyi ödemeye ikna etmek şube tarafından kolay olmuyordu. Aramalara başladıktan sonra bunun da önüne geçmiş olundu. Bu durumdan şubelerin de memnun kaldığını belirten Bereket Collection yetkilileri, ilk zamanlar özellikle bazı müşterilerin aranmasının talep edildiğini belirtiyor.

Müşteri Memnuniyeti Ön Planda

Dört kişilik mütevazı bir ekiple başlayan Bereket Collection şimdilerde 20 kişiden fazla profesyonelden oluşan bir ekibe dönüşmüş durumda. Önceleri Albaraka Türk şubelerinden aldıkları ödemesi geciken kişileri arayarak durumlarını güncellemişler. Şubelerin bu iletişimi kendilerinin yapması, müşteri ile şubeyi karşı karşıya getiriyormuş tabi bir de iş yükünün artması yüzünden günlük işlerin aksaması var. Dolasıyla bu proje müşteri memnuniyetinin de öncesinde şube çalışanlarının memnuniyetini kazanmış. Müşterilerin banka ile olan iletişimlerinde “hâlden anlamak” dediğimiz anlamlı iletişimin kurulması kolay değildir. İnsanlar bankalarla olan ilişkilerini ciddi bir havada yapmak istemezler. Çünkü bankalar bir anlamda da “emanetçidirler.” Günümüzde Bereket Collection projesi ile müşteriden yüzde 90’lar seviyesinde dönüş alabilen, müşterilerinin yaklaşık yüzde 80’ine ulaşabilen başarılı bir performans sergiliyor. Bereket Collection yetkilileri, “Aramalara başladığımızdan sonra bankanın sorunlu alacaklarında hızlı bir düşüş, tahsilat rakamlarında ise hızlı bir yükseliş gerçekleşmiştir. Müşteriye telefon, sms, mail ve sosyal medya üzerinden iletişime geçmeye çalışıyoruz. Müşterilerimizin yüzde 73’üne ulaşma imkânına sahibiz. Ulaştığımız müşterilerden aylık bazda yüzde 90 gibi bir söz alma oranı yakalamış bulunmaktayız. Söz alınan müşterilerin de yaklaşık yüzde 75‘i ödemelerini gerçekleştirmektedir. Ekip olarak genç ve dinamik bir ekibiz. Çalışma zamanımızın dışında ekip olarak devamlı sosyal aktiviteler gerçekleştirmekteyiz. En bilinen özelliğimiz aile ortamı şeklinde çalışıyor olmamız. Bu işi yapan diğer kurumları incelediğinizde Turn over oranının yüksek olduğunu göreceksiniz. Ama bizdeki Turn over oranı sıfır denilebilecek kadar azdır. Sosyal medya üzerinden oluşturduğumuz platformda yaptığımız paylaşımlar banka içi ve banka dışından büyük ilgiyle takip edilmekte ve beğenilmektedir.

Ekip olarak teknolojik yenilikler ve gelişmeleri de yakından takip etmekteyiz. ‘Gamificaion’ oyunlaştırma uygulamasını çok yakında Türkiye katılım bankacılığında ilk defa biz hayata geçireceğiz.” şeklinde kendilerini ifade ediyor. “Gamificaion” oyunlaştırma uygulaması ile Y ve Z kuşağı çalışanlarına yapılan işi daha eğlenceli hâle getirmek amaçlanıyor. Son yıllarda bankacılık sektöründe satış, pazarlama uygulamaları artık biraz daha arka planda kalmakta olup tahsilat faaliyetleri daha çok ön plana çıkıyor. Buda sektörde Bereket Collection ekibinin önemini daha çok ortaya çıkarıyor. Albaraka müşterilerinin çoğunluğu ticari ve KOBİ’ lerden oluştuğu için Bereket Collection, ilerleyen süreçlerde ticari nitelikli olan KOBİ’lere de ulaşmayı hedefliyor.

 

Albaraka Bereket Collection ekibinin amacı, insanların ödeme aksaklıklarını oluşturan süreçleri doğru tanımlamak ve bunlarla ilgili çözümler sunmak

Daha Fazla

Katılım Haberleri

Albaraka Türk’ten Doğal Gaz Açıklaması 

Albaraka Türk Katılım Bankası Genel Müdürü Melikşah Utku, Karadeniz'de keşfedilen doğal gaza ilişkin değerlendirmelerde bulundu. Utku, "Yenileme dönemi gelen doğal gaz anlaşmalarında sahip olduğumuz...

Albaraka’dan “Güvenli Ödeme Sistemi”

Albaraka Türk Katılım Bankası, Türkiye Noterler Birliği ile iş birliği yaparak, ikinci el motorlu kara taşıtı alım-satımında, taşıtın mülkiyeti ile satış tutarının güvenli ve...

Dergiden Son Yazılar

IBOR Geçişi Nasıl Zorluklar Getirebilir?

IBOR’un, (Bankalararası Teklif Edilen Faiz Oranı) 2021 yılı sonunda devre dışı bırakılması planlanıyor. Yeni tip koronavirüs (COVID-19) salgınının küresel etkilerine rağmen LIBOR’u (Londra Bankalararası Para...

Türkiye’de İşletmecilik Öğretimi

Ülkemizdeki işletmecilik öğretim mimarisinin, kısa sürede çıkış yolu olmayacağı bilinciyle yeniden gözden geçirilmesi gerekmektedir. Türkiye’deki işletmecilik öğretimi, 50 yıllık süreyi geride bırakmıştır. İstanbul Üniversitesi İktisat...

Katılım Bankalarında Likidite Riski

Likidite riskinin belirlenmesi, bankaların piyasa risklerine karşı pozisyon almalarında büyük önem taşımaktadır. Dünyada finansal liberalizasyonun hızlandığı 1980’li yıllardan beri bankalar, birçok şirket için önemli bir...

Altın, “Güvenli Liman” mı?

Altın, birkaç yıl daha güvenli liman şeklinde yatırımcıların gözdesi olmaya devam edecek. Altın, ABD’nin para birimi dolara olan güvenin azaldığı dönemlerde parasal varlıkların korunması açısından...

İslami Finans ve Akıllı Sözleşmeler

Blockchain’in sağladığı akıllı sözleşme teknolojisi, birçok sektöre şeffaflık sağlaması nedeniyle İslami finans dünyasında da tercih edilmektedir. Blockchain teknolojisi, dünyada hızla yayılmaktadır. Sözkonusu teknolojinin fayda sağladığı...
Sitemizden en iyi şekilde faydalanabilmeniz için çerezleri kullanıyoruz. Sitemizi kullanmaya devam etmeniz durumunda, çerez kullanımımıza onay veriyor sayılırsınız.
Onayla
Privacy Policy